A Empatia Corporativa é boa para os negócios?
Recentemente ouvimos notícias relacionadas a duas grandes “marcas” brasileiras que perderam receita em razão da falta de empatia: a influenciadora digital Gabriela Pugliesi e o restaurante Madero.
Em relação à Pugliesi, que já teve covid-19, a postagem de fotos e vídeos de um evento em sua conta do Instagram no dia 25/04/2020 – em um deles, dizia “f*-se a vida”- indignou seus seguidores. A festa teria sido organizada para receber sua amiga, Mari Gonzalez, que saiu do programa Big Brother Brasil no dia 21 de abril. Nem a anfitriã nem os convidados usavam máscara.
Estima-se que a postura não empática da empresária tenha gerado prejuízos aproximados de R$ 200.000,00 mensais por conta do cancelamento de vários patrocínios. A polêmica foi tão grande que a influencer cancelou sua conta na rede social Instagram, também visando damage control.
O empresário Junior Durski, dono da rede de hamburguerias Madero, postou um vídeo nas redes sociais reclamando sobre as limitações de trabalho impostas aos restaurantes afirmando que o país não poderia parar por conta de “5.000 pessoas ou 7.000 pessoas que vão morrer”. Após forte repercussão do vídeo, com consumidores prometendo boicote à rede Madero, Durski se retratou e pediu desculpas caso tenha sido “mal interpretado”, mas insistiu que as medidas de contenção do vírus não podem ser desproporcionais. Em entrevista recente à Bandnews FM, o empresário disse que precisará se reinventar, já que um restaurante em Curitiba, que costumava receber 400 pessoas por dia, atualmente serve apenas 30 clientes no mesmo período. Alega, contudo, que a queda nas vendas deu-se em razão do medo da população de sair de casa e infectar-se com o vírus.
Esses são apenas dois exemplos atuais de como a falta de empatia gerou um impacto negativo nas atividades empresariais. Por isso é relevante compreender o conceito de empatia corporativa que nada mais é do que o impacto emocional que uma empresa tem sobre seus funcionários, colaboradores, clientes e sociedade em geral.
O sucesso do clima empresarial moderno depende de valores empáticos, mas a empatia geralmente é negligenciada como um valor de liderança porque é vista como algo muito suave, já que por vezes as pessoas podem confundir empatia com gentileza.
A capacidade de entender o ponto de vista de outra pessoa é essencial para os relacionamentos corporativos e cooperativos. Não há dúvidas de que a empatia ajuda a colocar em prática o cuidado com os outros e com isso forja melhores líderes. Ora, se eu não posso operar com algum senso de empatia, de estar ciente de como me sinto e de como os outros se sentem, então limito minha capacidade de tomar boas decisões.
Por definição, a empatia não pode ser falsa, não é possível “fingir que se importa” porque você precisa compartilhar e entender os sentimentos de outra pessoa. No entanto, para alguns essa ferramenta não é natural. Assim como qualquer outra habilidade, é algo que pode ser treinado e desenvolvido.
Então, como os líderes empresariais podem desenvolver atitudes empáticas e trabalhar para a mudança da cultura empresarial?
Promover a habilidade da escuta é vital. A escuta ativa é uma das habilidades mais subestimadas e subdesenvolvidas nos negócios. Geralmente quando conversamos, ficamos frequentemente esperando nossa vez de falar, distraídos pelas coisas ao nosso redor, em vez de dar toda a atenção à outra pessoa.
Estar totalmente presente não apenas ajuda a criar empatia, como também melhora consideravelmente a experiência da outra pessoa na conversa. Isso significa melhor retenção de colaboradores e funcionários e, portanto, menores custos de recrutamento e maiores taxas de retenção de clientes e consequentemente aumento da lucratividade.
Mostrar que você se preocupa com seus clientes também é bom para seus resultados. Uma empresa que demonstre interesse pessoal no usuário de seu produto ou serviço – por exemplo, oferecer um voucher na data de aniversário, enviar um presente gratuito em um marco importante ou apenas perguntar como está durante uma interação pessoal – não é apenas mais provável que mantenha negócios e relacionamentos como igualmente incentivará futuras recomendações a amigos e familiares. Até mesmo desenhar uma carinha sorridente em um recibo aumenta a probabilidade de gorjetas e recomendações (sem contar a publicidade gratuita em redes sociais).
A empatia está emergindo como um dos principais indicadores de sucesso corporativo, de acordo com o 2016 Empathy Index da Harvard Business Review. A empatia, a compreensão do seu impacto sobre os outros e a vontade de fazer uma mudança em conformidade tocam todas as facetas do mundo dos negócios. Seus funcionários desfrutam de uma cultura corporativa empática? Seus clientes e clientes se sentem ouvidos? A liderança tem uma boa reputação?
A empatia é vital para entender os pontos problemáticos de seus clientes e como você pode resolvê-los, além de nos aperfeiçoar na solução de problemas.
Fontes:
Disponível em https://www.entrepreneur.com/article/322302 Acesso em 18/05/2020.
Disponível em https://www.hrci.org/community/blogs-and-announcements/hr-leads-business-blog/hr-leads-business/2019/02/12/why-empathy-matters-for-your-corporate-cult Acesso em 18/05/2020
Disponível em https://www.leadershipall.com/empathy-as-a-measure-of-corporate-success/, Acesso em 18/05/2020
Disponível em https://hbr.org/2016/12/the-most-and-least-empathetic-companies-2016?referral=00563&cm_mmc=email-_-newsletter-_-daily_alert-_-alert_date&utm_source=newsletter_daily_alert&utm_medium=email&utm_campaign=alert_date&spMailingID=16028503&spUserID=NDEzOTMwODM0S0&spJobID=920098781&spReportId=OTIwMDk4NzgxS0. Acesso em 18/05/2020
Disponível em: https://brasil.elpais.com/economia/2020-03-27/empatia-ou-pragmatismo-o-dilema-de-empresas-entre-o-respeito-a-vidas-e-a-retomada-da-economia.html Acesso em 18/05/2020
Disponível em : https://www.em.com.br/app/noticia/economia/2020/05/16/internas_economia,1147990/dono-do-madero-se-surpreende-com-queda-nas-vendas-durante-pandemia.shtml. Acesso em 18/05/2020